客戶滿意服務-CS的起源

“讓客戶滿意”（Customer  Satisfaction）經營的發展與促進，首先發生在1986年美國本田公司J.D.PowEr公司請客觀機構進行的“客戶滿意度調查”。隨後，1990年在日本本田財團、日產法人日本能率協會以客觀機構積極進行CS經營的普及與支援活動。1989年瑞典引進美國人發明的CS指標體系，建立了全國性的CSI，以此來瞭解全國各種商品的客戶滿意狀況。

1991年5月，美國行銷學會召開了第一屆CS會議，討論如何以CS行銷戰略來應付競爭日益激烈的商場變化。1991年5月，日本實施首項的“製品、服務之客戶滿意度調查”，吸引了產業界極大的注目，在日本的CS推動上扮演了先鋒者的角色。其實，日本能率協會早在89年9月開始推動CS經營，當時還未使用“CS經營”這一辭彙，而是以“服務也有品質”為標語，推行“服務品質革新生產性的提案”。其內容指出，與物品的經營比起來，服務經營存在著基本特質上的經營難處：無形性、生產性、消費同時性、人力依賴性等。正因此更應積極進行提升服務品質，獲得客戶滿意的CS經營活動。並提出六個提案：

（1）、對服務理念再確認；

（2）、標準化的再確立；

（3）、安全品質體制的構成；

（4）、生產革新對策的推動；

（5）、相關事業開發的提升；

（6）、革新服務相關企業的經營。

及四大評估步驟：

1．經營者應掌握主動權，並具強烈的自我提升願望；

2．全體職工必須進行CS意識改革；

3．開展績效的衡量；

4．擬定CS具體改善對策。

在提案之後，並發表“優良服務”和“不良服務”的標準，以提高大眾（特別是新聞界）對服務的關心。

到1992年，CS經營的概念更受日本政府的積極推動，並定1992年為日本CS元年，所以許多大企業都理所當然能具體引進CS作業，將測定客戶滿意度之作業視為經營管理的指標，並有顯著的績效反應。接著中小企業也隨之跟進，形成了一股企業導入CS經營的風潮。

1992年7月，臺灣（中華民國企業形象發展協會理事長）智得溝通公司副總經理張百清帶7人，集合一些企業主、同業、協力公司代表等10多人，到日本東京拜會了在日本最先推廣“客戶滿意度”觀點的JERK集團，並由該集團丸山隆男社長對CS活動最具實戰經驗親自介紹，解說了有關CS作業的沿革與流程的運作，自此，臺灣開始引入CS。

1993年，新加坡推出全國品質CS戰略，吳作棟總理強調：“在下一輪經營發展中，新加坡的公司將面臨激烈的全面競爭。為了保持競爭力，服務品質必須成為我們公司及職工生活的一部分。”1995年8月，新加坡資政李光耀在蘇州工業園的講話中透露了該國推行CS戰略的“秘笈”：關心照顧投資家，越周到越好，我們為他們提供的服務比別的地方好，就可以一傳十，十傳百。我們與鄰國競爭，主要不是靠價格，而是靠優質服務取勝，這是我30多年來的主要經驗！